Qualitätsmanagement – Mythen und Fakten

Dr. Kluge sitzt schon wieder bis 22:00 Uhr an den HKPs. Seit vielen Monaten geht das jetzt schon so. Er zweifelt stark daran, dass sich das in Zukunft bessert. So hat sich Herr Dr. Kluge sein Leben als Praxisinhaber nicht vorgestellt. Patienten behandeln, ja – das ist normal. Damit verdient die Praxis schließlich ihre Brötchen. Hygiene sicherstellen – das ist auch selbstverständlich. Aber gefühlt kommt jeden Tag etwas Neues dazu.

 

„Und dann müssen wir auch noch QM machen“, sagt Dr. Kluge.

 

 

Warum überhaupt QM?

 

Herr Dr. Kluge muss nicht trotz vieler Aufgaben QM betreiben, sondern wegen der zahlreichen Aufgaben. Je mehr Tätigkeiten zusammenkommen, je größer das System, das er zu koordinieren hat, desto wichtiger wird es, alles so zu organisieren, dass das System effizient bleibt.

 

Man kann das in etwa mit folgendem Szenario vergleichen:
Stellen Sie sich vor, Sie wohnen in Hannover und haben einen Job in Hamburg. Um nach Hamburg zu kommen, nehmen Sie immer das Fahrrad. Jetzt empfiehlt der Gesetzgeber auf einmal, dass Sie den Zug nach Hamburg nehmen. Frechheit! Denn jetzt müssen Sie lernen, wie man die Fahrpläne liest, wie man die Fahrkarten kauft und wie man im Zug einen Platz reserviert. Das kostet Sie Zeit und Kraft. Von beidem haben Sie nicht sehr viel übrig, denn Ihr Tag steckt voller Aufgaben.

 

In diesem Szenario erscheint es Ihnen vielleicht naheliegend sich diesem Aufwand trotzdem zu stellen, denn Sie wissen, dass der Zug Sie viel schneller nach Hamburg bringt als das Fahrrad. Obendrein können Sie die Fahrtzeit noch nutzen, um bereits ein paar Telefonate zu führen. Und so ist es auch mit QM – Sie gelangen damit schneller ans Ziel, bzw. strukturieren Abläufe so, dass zusammenhängende Dinge parallel erledigt werden können.

 

Die gesetzlichen Anforderungen sind in diesem Beispiel Ihr Job in Hamburg und das Qualitätsmanagement ist ihr Zug. Dass der Zug schneller ist als das Fahrrad, ist Ihnen klar. Dass Sie mit QM effizienter arbeiten, hingegen nicht.

 

 

QM – Erleichterung oder Belastung?

 

Warum erkennen so viele QM nicht als Arbeitserleichterung, sondern als zusätzliche Belastung? Zum einen, weil es Menschen grundsätzlich widerstrebt sich etwas „aufzwingen“ zu lassen. In der Psychologie spricht man von Reaktanz. Selbst wenn Sie eigentlich einverstanden sind, blockiert etwas in Ihnen die Zustimmung, weil sie das Gefühl haben, Sie könnten nicht selbst bestimmen, was gut ist für Sie.

 

Zum anderen sehen Menschen Arbeitserleichterungen nur dann, wenn sie zuvor auch ein Problem erkannt haben. Im Beispiel mit dem Zug ist es offensichtlich. Sie müssen eine lange Strecke überwinden. Sie können die Strecke von Hannover nach Hamburg ziemlich genau abschätzen. Sie sind vielleicht schon viele Male mit dem Fahrrad gefahren und können sogar berechnen, wieviel schneller der Zug im Vergleich zum Fahrrad ist. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie nehmen den Zug – auch wenn es bedeutet, dass Sie dafür etwas Neues erlernen müssen.

 

Wie aber ist das mit dem QM? Worin besteht die Strecke, die Sie von einem Punkt zum anderen überwinden müssen? Z. B. darin, neue Mitarbeiter in Ihre Arbeitsabläufe einzuarbeiten. Wenn neue Mitarbeiter eingearbeitet werden, indem sie mit geübten Mitarbeitern agieren, dann ist das, als würden Sie für das Überwinden der Strecke ein Tandem verwenden. Es funktioniert. Aber um vorwärts zu kommen, sind die Mitarbeiter aufeinander angewiesen.

 

Ohne den geübten Mitarbeiter tritt der neue Kollege im wahrsten Sinne auf der Stelle. Mit dieser Kenntnis erklären Sie in weiser Voraussicht, dass beide kräftig in die Pedale treten müssen, um vorwärts zu kommen. Noch besser wäre es, den neuen Mitarbeiter in den Zug zu setzen.

 

Natürlich können Sie weiterhin das Tandem einsetzen. Es funktioniert schließlich. Bis heute gibt es (noch) keine QM-Polizei ?, die sich Ihre Prozesse anschaut und Ihnen sagt, dass Sie ein Tandem als Fortbewegungsmittel nicht nutzen dürfen. Wenn das Tandem in Ihrem Fall das beste Fortbewegungsmittel für Ihre Praxis ist, dann ist das so. Aber was sind die Gründe für den Einsatz des Tandems? Viele antworten auf diese Frage: „So machen wir es schon immer!“

 

Sie sollten das Tandem nicht wählen, weil Sie es immer eingesetzt haben, sondern weil Sie nach Abwägen der Vor- und Nachteile anderer Fortbewegungsmittel das Tandem als bestes Fortbewegungsmittel erkannt haben. Doch statt nach einem effizienteren Fortbewegungsmittel zu suchen, verlieren die meisten Menschen viel Zeit und Energie, ihren Mitarbeitern wiederholt zu predigen, kräftiger in die Pedale treten.

 

 

Hier kommt die QM-Richtlinie ins Spiel

 

Die Richtlinie sagt: Es ist wichtig, dass Praxen ein Fortbewegungsmittel einsetzen, das Sie effizient ans Ziel bringt. Eine Voraussetzung für den Erfolg und die Beständigkeit einer Praxis ist, dass der Inhaber noch nach vielen Jahren Mitarbeiter ausbildet und damit nicht aufhört, nur weil er auf das falsche Fortbewegungsmittel gesetzt hat.

Das ist der Grund, warum Ihnen die Richtlinie bestimmte Dinge sanft aufzwingt. Und zwar genau an den Stellen wo es darum geht, den Betrieb wirksam aufrechtzuerhalten.

Schaut man sich die heutigen Herausforderungen an – ständiger Wettbewerb, Digitalisierung, wachsender Datenmissbrauch, steigende Infektionsrisiken etc. – dann sind das ziemlich genau die Anforderungen, bei denen die QM-Richtlinie sagt: „Bitte sieh‘ genau hin. Du hast eine Strecke zu überwinden – drum prüfe mit welchem Fortbewegungsmittel Du vorwärtskommen willst.“

 

 

Mit mindmaxx die QM-Richtlinie einfach erfüllen

 

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Alle Aufgaben und Dokumentationen, die standardisiert werden können, sind in mindmaxx abgebildet. Wenn Sie Ihren Aufwand für Dokumentation und Aufgabenmanagement so gering wie möglich halten wollen, dann ist mindmaxx genau das Richtige für Sie.

 

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Raissa Yassine (M.A. Sozial- und Organisationspädagogik)
Raissa Yassine hat 1998 mit Qualitätsmanagement begonnen – damals noch für Gastronomien. Über einen anschließenden Bachelor und Masterstudium hat sie sich im Bereich Personal- und Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement spezialisiert und unterstützt mindmaxx seit 2013 als Praxisberaterin, Teamcoach und Referentin.