Warum werden so viele Aufgaben nicht erledigt?

Wer kennt das nicht: Die Routine-Aufgaben werden in der Regel zuverlässig erledigt. Aufgaben, die zusätzlich dazu kommen, werden hingegen oft nicht erledigt. Aber woran liegt das?

Viele Praxisteams machen diese Erfahrung. Die Ursachen dafür sind vielfältig. Doch eine Ursache zeigt sich besonders häufig. Sie ist so banal, wie einfach zu vermeiden.

Kommt Ihnen dieses Szenario bekannt vor?

Ein Neupatient kommt zu Ihnen in die Praxis. Sie setzen ihn in das Wartezimmer und geben ihm den Anamnesebogen mit der Aufforderung, alles sorgfältig durchzulesen und die freien Felder auszufüllen. Bei dem Patienten wird heute eine 01 gemacht, danach wird entschieden, wie es weiter geht. Als der Patient weg ist, fällt einer Kollegin auf, dass der alte Anamnesebogen ausgefüllt wurde. Darauf sind die Hinweise für die neue DS-GVO nicht aufgeführt. Dabei wurde doch in der letzten Teambesprechung ausführlich über die Notwendigkeit gesprochen, nur noch die neuen Anamnesebogen zu verwenden. Das war eine Dienstanweisung, der alle zugestimmt hatten.

Was ist der Grund dafür, dass die Regelung nicht umgesetzt wurde, obwohl sie allen klar zu sein schien?

Es liegt an der Regelung selbst.

Regelungen (allein) bringen nichts

Die Gründe, warum etwas im Alltag trotz Thematisierung nicht umgesetzt wird sind vielfältig. Vor allem hat es aber damit zu tun, dass Regelungen alleine keinerlei Verbindlichkeit haben.

Sind Ihnen z.B. folgende Sätze bekannt? „Ab jetzt werden nur noch Anamnesebögen mit Hinweis auf die DS-GVO ausgeteilt.“

Manchmal glauben Teams sogar schon etwas besprochen zu haben, wenn Sätze fallen, wie: „wir sollten nur noch den neuen Anamnesebogen nutzen.“ In beiden Fällen wird sehr wahrscheinlich immer noch der alte Anamnesebogen in Umlauf sein, und alle sind frustriert.

Aufgaben bringen mehr!

Der Unterschied zwischen Regelungen und Aufgaben

Wenn etwas umgesetzt werden muss, dann müssen verbindliche Anweisungen gegeben werden. Im Qualitätsmanagement unterscheidet man deshalb Regelungen und Aufgaben.

Regelungen sind Anweisungen, an die sich natürlich alle halten sollen. Aber erst bei einer Aufgabe wird auch aktiv etwas umgesetzt. Mit anderen Worten: Die Regelung beschreibt die Theorie, die Aufgabe, wie sie in die Praxis umgesetzt werden soll.

Für die verbindliche Aufgabenverteilung sollten folgende Punkte beachtet werden:

Das klingt trivial, ist aber alles andere als das. Sätze wie: „Macht bitte das Behandlungszimmer sauber“ bringen wenig, denn entweder bleiben Aufgaben immer an den gleichen Mitarbeitern hängen, oder es wird überhaupt nicht gemacht. Es fühlt sich nämlich niemand angesprochen. Bei der Formulierung ist also immer ein Zuständiger zu benennen!

Was soll überhaupt zu welchem Zweck gemacht werden? Neuer Anamnesebogen – ok. Was soll genau draufstehen? Woher bekommt der Zuständige die notwendigen Informationen? Wer kann ihm dabei helfen? Was soll mit den alten Anamnesebögen passieren? Eine Aufgabe muss so formuliert sein, dass der Zuständige weiß, was genau erledigt sein muss. Und er sollte wissen, an wen er sich wenden kann, wenn er Fragen hat, ansonsten landen alle Fragen (wieder) beim Chef.

Aufgaben ohne Deadline werden oft begonnen, aber nicht zu Ende gebracht. Es scheint ja immer noch Zeit dafür zu geben. Und umgekehrt – mit welcher Rechtfertigung sollte man nachfragen, ob die Aufgabe schon erledigt ist, wenn man keine Frist gesetzt hat. Fristen erhöhen die Verbindlichkeit und die Wahrscheinlichkeit, dass die Aufgabe auch vollständig erledigt wird.

Wer schreibt, der bleibt!

Ein hervorragendes Hilfsmittel zur verbindlichen Aufgabenverteilung ist das Führen eines Ergebnisprotokolls während der Teambesprechung. Wir empfehlen dafür das Ergebnisprotokoll, das wir auch über mindmaxx ausliefern. Es ist so aufgebaut, dass zwischen Informationen, Regelungen und Aufgaben unterschieden wird. Wir selbst nutzen dieses Protokoll seit vielen Jahren für unsere eigenen Teambesprechungen und stellen damit sicher, dass am Ende der Besprechung jeder weiß, was er bis wann zu tun hat und es vor allem auch tut.

Als mindmaxx Anwender suchen Sie einfach im Programm nach dem Stichwort Ergebnisprotokoll. Wenn Sie mindmaxx nicht nutzen, können Sie das Ergebnisprotokoll bei uns kostenlos anfordern.

Raissa Czepurnyi (M.A. Sozial- und Organisationspädagogik)
Raissa Czepurnyi macht seit 1998 Qualitätsmanagement. In Ihrem Studium hat sie sich auf den Bereich Personal- und Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement spezialisiert und unterstützt seit 2013 das mindmaxx Team als Praxisberaterin, Teamcoach und Referentin.